Apa Itu Ombudsman? Kenali Tugas, Fungsi, dan Kewenangannya, Warga Bisa Lapor Kalau Pelayanan Publik Bermasalah

astakom.com, Jakarta - Ombudsman mungkin masih terdengar asing buat sebagian masyarakat. Padahal, lembaga ini punya peran penting dalam mengawasi pelayanan publik di Indonesia. Jadi, kalau ada warga yang merasa dipersulit saat mengurus dokumen, mendapatkan pelayanan yang nggak sesuai prosedur, atau mengalami dugaan pungutan liar oleh petugas pelayanan, Ombudsman bisa menjadi salah satu tempat untuk menyampaikan laporan.

Kehadiran Ombudsman diharapkan bisa membuat pelayanan publik lebih adil, transparan, dan nggak merugikan masyarakat. Lantas, sebenarnya apa itu Ombudsman? Apa saja tugas, fungsi, dan kewenangannya? Siapa saja yang bisa dilaporkan ke lembaga ini? Yuk, kenali lebih jauh supaya kita tahu harus ke mana kalau mengalami masalah dalam pelayanan publik.

Apa Itu Ombudsman?

Secara sederhana, Ombudsman adalah lembaga negara yang bertugas mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik. Di Indonesia, lembaga ini dikenal dengan nama Ombudsman Republik Indonesia atau Ombudsman RI.

Mengacu pada Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia, lembaga ini memiliki kewenangan untuk mengawasi pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, penyelenggara negara, badan usaha milik negara (BUMN), badan usaha milik daerah (BUMD), hingga pihak swasta atau perseorangan tertentu yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik dengan sumber dana yang seluruh atau sebagian berasal dari APBN maupun APBD.

Nah, kalau dibahasakan lebih santai, Ombudsman bertugas memastikan pelayanan kepada masyarakat berjalan sebagaimana mestinya. Jangan sampai warga yang sudah mengikuti prosedur justru dipersulit, mendapatkan perlakuan nggak adil, atau diminta membayar biaya tambahan yang nggak sesuai ketentuan.

Contohnya begini. Ada warga yang sedang mengurus dokumen administrasi di sebuah instansi pemerintah. Semua persyaratan sudah dilengkapi, tetapi dokumennya nggak kunjung selesai. Ketika ditanyakan, petugas nggak memberikan penjelasan yang jelas mengenai penyebab keterlambatan tersebut.

Kalau sudah mengadukan masalah itu kepada instansi terkait, tetapi belum mendapatkan penyelesaian sebagaimana mestinya, warga bisa mempertimbangkan untuk melapor ke Ombudsman. Tentunya, laporan tersebut harus memenuhi persyaratan dan masuk dalam kewenangan lembaga ini.

Jadi, keberadaan Ombudsman penting buat membantu masyarakat mendapatkan pelayanan publik yang lebih baik. Di sisi lain, lembaga ini juga mendorong instansi pemerintah dan penyelenggara layanan supaya lebih bertanggung jawab dalam menjalankan tugasnya.

Apa Dasar Hukum Ombudsman di Indonesia?

Ombudsman RI bukan lembaga yang dibentuk tanpa dasar hukum. Keberadaannya diatur dalam Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia.

Selain itu, ada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang mengatur bagaimana pelayanan kepada masyarakat seharusnya diselenggarakan.

Kedua aturan ini menjadi landasan penting dalam pengawasan pelayanan publik dan penanganan dugaan maladministrasi.

Hal lain yang perlu diketahui, Ombudsman merupakan lembaga negara yang bersifat mandiri atau independen. Artinya, dalam menjalankan tugas dan kewenangannya, Ombudsman bebas dari campur tangan kekuasaan lain.

Kenapa sifat independen ini penting? Karena pengawasan pelayanan publik perlu dilakukan secara objektif. Pemeriksaan harus didasarkan pada fakta, dokumen, keterangan para pihak, serta aturan yang berlaku, bukan karena tekanan atau kepentingan pihak tertentu.

Dengan begitu, masyarakat punya jalur pengaduan di luar instansi yang sedang dikeluhkan. Harapannya, masalah pelayanan publik bisa diperiksa secara lebih terbuka dan ada dorongan nyata untuk memperbaiki sistem yang bermasalah.

Apa Saja Tugas Ombudsman?

Ombudsman memiliki sejumlah tugas yang berhubungan dengan pengawasan pelayanan publik. Tugas tersebut diatur dalam Pasal 7 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008.

Berikut beberapa tugas Ombudsman yang perlu kamu ketahui.

1. Menerima laporan dari masyarakat

Salah satu tugas utama Ombudsman adalah menerima laporan mengenai dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Maladministrasi sendiri merupakan tindakan atau perilaku yang menyimpang dari kewajiban hukum dalam pelayanan publik. Bentuknya bisa bermacam-macam, mulai dari penundaan berlarut, penyalahgunaan wewenang, penyimpangan prosedur, diskriminasi, sampai pengabaian kewajiban pelayanan.

Misalnya, warga sudah memenuhi semua persyaratan untuk mendapatkan pelayanan, tetapi permohonannya terus dibiarkan tanpa kejelasan. Kalau ada dugaan bahwa tindakan tersebut menyimpang dari prosedur atau kewajiban pelayanan, masyarakat bisa menyampaikan laporan untuk diperiksa lebih lanjut.

2. Memeriksa laporan yang masuk

Setiap laporan yang diterima nggak otomatis berarti pihak yang dilaporkan terbukti melakukan kesalahan. Ombudsman perlu memeriksa terlebih dahulu apakah laporan tersebut memenuhi persyaratan dan masuk dalam kewenangannya.

Dalam proses pemeriksaan, Ombudsman bisa mempelajari kronologi kejadian, dokumen pendukung, keterangan pelapor, hingga penjelasan dari pihak yang dilaporkan.

Tujuannya supaya persoalan bisa dilihat secara lebih menyeluruh. Jadi, penanganan laporan nggak cuma berdasarkan cerita dari satu pihak, tetapi juga mempertimbangkan bukti dan aturan yang berlaku.

3. Menindaklanjuti pengaduan masyarakat

Kalau laporan memenuhi persyaratan, Ombudsman bisa melakukan tindak lanjut sesuai prosedur yang berlaku.

Proses ini dilakukan untuk mencari tahu apa yang sebenarnya terjadi, apakah ada dugaan maladministrasi, dan bagaimana persoalan tersebut bisa diselesaikan.

Dengan kata lain, laporan masyarakat bisa menjadi pintu masuk untuk memeriksa dugaan penyimpangan dalam pelayanan publik sekaligus mendorong pihak terkait memberikan penjelasan.

4. Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri

Menariknya, Ombudsman nggak selalu harus menunggu laporan dari masyarakat untuk mulai melakukan pemeriksaan.

Dalam kondisi tertentu, Ombudsman dapat melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi.

Artinya, ketika menemukan informasi atau indikasi adanya persoalan dalam pelayanan publik, Ombudsman bisa mengambil inisiatif untuk memeriksanya sesuai kewenangan yang dimiliki.

Langkah ini penting, terutama ketika dugaan masalah pelayanan publik berpotensi berdampak pada banyak orang.

5. Mencegah maladministrasi

Tugas Ombudsman bukan hanya menangani masalah yang sudah terjadi. Lembaga ini juga punya peran dalam mencegah maladministrasi agar kesalahan serupa nggak terus berulang.

Upaya pencegahan bisa dilakukan melalui pengawasan, koordinasi, pemberian saran, hingga mendorong perbaikan sistem pelayanan.

Misalnya, sebuah instansi perlu memperbaiki prosedur pengaduan supaya masyarakat bisa mendapatkan kepastian waktu dan informasi yang jelas. Perbaikan seperti ini bisa membantu mengurangi risiko munculnya persoalan yang sama di kemudian hari.

Intinya, Ombudsman nggak hanya berupaya menyelesaikan masalah satu per satu, tetapi juga mendorong pelayanan publik yang lebih tertib, transparan, dan bertanggung jawab.

Apa Fungsi Ombudsman?

Kalau tugas berkaitan dengan pekerjaan yang harus dilakukan, fungsi lebih menggambarkan peran Ombudsman dalam sistem pelayanan publik di Indonesia.

Secara umum, Ombudsman berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan, baik di tingkat pusat maupun daerah. Pengawasan ini juga mencakup BUMN, BUMD, serta pihak tertentu yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik sesuai ketentuan hukum.

Ada beberapa fungsi penting yang perlu dipahami masyarakat.

1. Mengawasi pelayanan publik

Ombudsman berperan sebagai pengawas eksternal bagi penyelenggara pelayanan publik. Artinya, lembaga ini bisa memeriksa dugaan penyimpangan yang terjadi dalam proses pelayanan sesuai kewenangannya.

Fungsi ini penting supaya instansi yang memberikan pelayanan nggak hanya menjalankan prosedur secara formal, tetapi juga memenuhi kewajiban pelayanan kepada masyarakat.

2. Membantu melindungi hak masyarakat

Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang sesuai ketentuan. Kalau ada dugaan bahwa hak tersebut dirugikan akibat tindakan atau kelalaian penyelenggara layanan, Ombudsman bisa menjadi salah satu jalur untuk meminta pemeriksaan.

Namun, perlu diingat, nggak semua keputusan yang nggak sesuai keinginan masyarakat otomatis termasuk maladministrasi. Ombudsman tetap perlu melihat duduk perkara, aturan yang berlaku, dan bukti yang tersedia.

3. Mendorong pelayanan yang lebih baik

Ombudsman juga punya peran dalam mendorong penyelenggara layanan agar lebih transparan dan akuntabel.

Pelayanan publik yang baik seharusnya memiliki prosedur yang jelas, informasi yang mudah diakses, serta kepastian mengenai proses dan waktu pelayanan.

Kalau ditemukan persoalan, pemeriksaan dan rekomendasi Ombudsman bisa menjadi dorongan bagi instansi terkait untuk memperbaiki sistemnya. Dengan begitu, masyarakat diharapkan nggak terus menghadapi kendala yang sama.

Apa Saja Kewenangan Ombudsman?

Selain mempunyai tugas dan fungsi pengawasan, Ombudsman juga dibekali sejumlah kewenangan untuk mendukung pemeriksaan laporan.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Ombudsman bisa meminta keterangan dari pelapor, pihak yang dilaporkan, maupun pihak lain yang berkaitan dengan masalah yang sedang diperiksa.

Lembaga ini juga berwenang memeriksa dokumen atau surat yang relevan dengan laporan. Kalau diperlukan, Ombudsman dapat melakukan pemeriksaan lapangan untuk memperoleh informasi tambahan.

Nggak cuma itu, Ombudsman bisa memanggil pihak-pihak terkait untuk dimintai keterangan atau klarifikasi. Langkah ini dilakukan supaya informasi yang diperoleh lebih lengkap dan persoalan bisa diperiksa secara objektif.

Ombudsman juga dapat melakukan mediasi dan konsiliasi sesuai ketentuan yang berlaku. Kedua mekanisme ini bisa digunakan untuk membantu para pihak mencari penyelesaian atas persoalan pelayanan publik.

Kalau dari hasil pemeriksaan ditemukan persoalan yang perlu ditindaklanjuti, Ombudsman dapat menyusun rekomendasi penyelesaian laporan. Rekomendasi tersebut bisa mencakup penyelesaian yang berkaitan dengan pembayaran ganti rugi atau rehabilitasi bagi pihak yang dirugikan sesuai ketentuan hukum.

Selain itu, Ombudsman dapat memberikan saran kepada Presiden, kepala daerah, pimpinan penyelenggara layanan, atau lembaga terkait untuk memperbaiki prosedur, organisasi, maupun aturan yang berhubungan dengan pelayanan publik.

Meski memiliki berbagai kewenangan, Ombudsman tetap mempunyai batas tugas. Lembaga ini bukan pengadilan yang menjatuhkan hukuman pidana dan bukan pula kepolisian yang bertugas melakukan penyidikan tindak pidana.

Fokus utama Ombudsman adalah memeriksa dugaan maladministrasi, mendorong penyelesaian masalah, serta memperbaiki kualitas pelayanan publik.

Contoh Kasus yang Bisa Dilaporkan ke Ombudsman

Biar lebih gampang dipahami, ada beberapa contoh masalah yang berpotensi dilaporkan kepada Ombudsman.

• Pertama, penundaan berlarut. Misalnya, warga sudah melengkapi dokumen untuk mendapatkan pelayanan, tetapi permohonannya terus tertunda tanpa alasan yang jelas dan tanpa kepastian waktu.
• Kedua, dugaan pungutan liar atau pungli. Contohnya, seseorang diminta membayar uang tambahan di luar biaya resmi yang telah ditetapkan untuk mendapatkan suatu pelayanan.
• Ketiga, penyimpangan prosedur. Misalnya, petugas nggak menjalankan ketentuan pelayanan yang berlaku sehingga masyarakat dirugikan atau permohonannya diperlakukan secara tidak semestinya.
• Keempat, diskriminasi dalam pelayanan. Contohnya, warga mendapatkan perlakuan berbeda bukan berdasarkan ketentuan yang sah, melainkan karena alasan yang nggak semestinya.
• Kelima, pengabaian kewajiban pelayanan. Misalnya, instansi terkait mengabaikan kewajiban yang seharusnya dijalankan sehingga masyarakat mengalami kerugian.

Persoalan seperti ini bisa muncul dalam berbagai sektor, mulai dari administrasi kependudukan, pertanahan, pendidikan, kesehatan, perizinan, hingga pelayanan tertentu yang diselenggarakan BUMN atau BUMD.

Namun, bukan berarti setiap keterlambatan atau penolakan pelayanan otomatis merupakan maladministrasi. Ombudsman perlu memeriksa kronologi, alasan tindakan, bukti pendukung, dan aturan yang berlaku sebelum menentukan tindak lanjutnya.

Bagaimana Cara Melapor ke Ombudsman?

Kalau kamu mengalami dugaan maladministrasi, ada beberapa langkah yang bisa dilakukan untuk menyampaikan laporan kepada Ombudsman.

• Pertama, coba sampaikan keluhan lebih dahulu kepada instansi atau pihak yang memberikan pelayanan. Jelaskan masalah yang dialami dan minta penyelesaian melalui mekanisme pengaduan yang tersedia.
• Kedua, simpan bukti pengaduan tersebut. Bukti ini bisa berupa surat, email, tanda terima pengaduan, nomor tiket pengaduan, atau dokumen komunikasi lain yang relevan.
• Ketiga, siapkan identitas dan kronologi kejadian secara jelas. Jelaskan kapan masalah terjadi, instansi mana yang dilaporkan, tindakan apa yang dipersoalkan, serta dampak yang kamu alami.
• Keempat, sampaikan laporan melalui kanal resmi Ombudsman RI. Informasi tentang prosedur dan layanan pengaduan bisa kamu cek melalui situs resmi Ombudsman Republik Indonesia.

Secara umum, masyarakat perlu terlebih dahulu mengadukan persoalannya kepada pihak terkait, tetapi belum memperoleh penyelesaian sebagaimana mestinya. Meski begitu, ada ketentuan dan pengecualian tertentu yang perlu diperhatikan sesuai aturan Ombudsman.

Karena itu, pastikan laporan disampaikan dengan kronologi yang jelas dan bukti pendukung yang relevan. Jangan hanya menyampaikan bahwa pelayanan terasa mengecewakan, tetapi jelaskan tindakan atau prosedur apa yang diduga menyimpang.

Dengan informasi yang lengkap, Ombudsman bisa lebih mudah menilai apakah persoalan tersebut memenuhi persyaratan untuk ditindaklanjuti. (hPs/RaM)

Gen Z Takeaway

Spill nih, jadi Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga negara independen yang bertugas mengawasi pelayanan publik dan menangani dugaan maladministrasi. Keberadaan lembaga ini penting karena masyarakat membutuhkan jalur pengaduan ketika mengalami pelayanan yang diduga menyimpang dari aturan. Tugas Ombudsman meliputi menerima dan memeriksa laporan, melakukan investigasi atas prakarsa sendiri, menindaklanjuti pengaduan, serta mendorong pencegahan maladministrasi. Sementara itu, kewenangannya mencakup meminta keterangan, memeriksa dokumen, memanggil pihak terkait, melakukan mediasi atau konsiliasi sesuai ketentuan, hingga menyusun rekomendasi penyelesaian. Jadi, kalau mengalami dugaan penyimpangan, jangan buru-buru menganggap masalah tersebut nggak bisa diselesaikan. Kumpulkan bukti, sampaikan pengaduan kepada instansi terkait, dan manfaatkan jalur pengawasan yang tersedia.